Hoe neem je storingen aan terwijl je onder een vloer ligt?

In dit artikel: waarom installateurs zoveel oproepen missen, hoe je een storing compleet binnenkrijgt, een rekenvoorbeeld en hoe je spoed van "kan volgende week" onderscheidt.

Waarom mist een installateur zoveel oproepen?

Een installateur werkt met zijn handen: in een kruipruimte, op een dak, met een brander open of met de handen vol kit. Opnemen kan dan niet, of het is niet veilig. Juist in het stookseizoen, als de meeste storingen binnenkomen, sta je de hele dag op klussen.

De klant met een koud huis wacht intussen niet. Neemt niemand op, dan belt hij de volgende installateur in Google. Wat dat je per maand kan kosten, lees je in ons artikel wat kost een gemiste oproep. Hier gaat het over hoe je die oproepen toch aanneemt, zonder je klus te onderbreken.

Hoe krijg je een storing compleet binnen zonder op te nemen?

De klant belt, jij neemt niet op. Je eigen nummer blijft hetzelfde; bij geen gehoor gaat de oproep door. Hoe dat werkt, staat in doorschakelen bij geen gehoor.

Binnen een minuut een WhatsApp. Bijvoorbeeld: "Hoi, je belde net met Installatiebedrijf De Vries. We staan op een klus en konden niet opnemen. Waarmee kunnen we je helpen?"

De vragen die jij altijd stelt. De assistent vraagt wat er aan de hand is (geen warm water, geen verwarming, lekkage), het merk en type ketel of warmtepomp, de foutcode op het display, het adres en wanneer het uitkomt. De klant kan een foto sturen van het display of de lekkage.

Jij ziet een complete aanvraag. Op je telefoon krijg je een melding; in je planning staat de aanvraag met alle gegevens en de foto. Tussen twee klussen door zie je in één oogopslag wat er nodig is.

Het eerste bericht zegt altijd dat de klant met een digitale assistent (AI) praat. Jij of iemand van kantoor kan elk gesprek meelezen en overnemen.

Hoe onderscheid je spoed van "kan volgende week"?

Niet elke storing is even dringend. Een lekkende leiding of een gaslucht vraagt iets anders dan een thermostaat die raar doet. Met een paar vaste vragen zie je dat meteen:

• Lekkage die doorgaat: zelf direct terugbellen en de klant laten weten hoe hij de hoofdkraan dichtdraait.
• Geen verwarming en geen warm water: dezelfde of de volgende dag inplannen.
• Alleen geen warm water, of de ketel slaat soms af: inplannen in de eerstvolgende ruimte.
• Druk te laag of een vraag over de thermostaat: uitleg sturen of combineren met een onderhoudsbeurt.
• De klant ruikt gas: altijd eerst de woning uit en de netbeheerder bellen via het landelijke storingsnummer gas en stroom (0800-9009).

Die keuzes maak jij, niet de assistent. Jij bepaalt welke vragen gesteld worden en wat er in het antwoord staat. Bij gaslucht hoort het antwoord altijd te verwijzen naar het storingsnummer van de netbeheerder; dat is geen klus om via een bericht af te handelen.

Rekenvoorbeeld: wat levert het een installateur op?

Een voorbeeld, geen belofte. Stel: in het stookseizoen mis je 10 oproepen per week omdat je op klussen staat. Zonder opvolging belt de helft door naar een ander: 5 storingen per week.

• Gemiste oproepen: 10 per week, 40 per maand.
• Zonder opvolging weg naar een ander: 5 per week, 20 per maand.
• Met een bericht binnen een minuut toch gehouden (een derde): ± 1,5 per week, ± 6 per maand.
• Werk bij een gemiddelde storing van € 175: ± € 260 per week, ± € 1.050 per maand.

En de klant met een storing die jij goed helpt, komt vaak terug voor onderhoud. Reken het na met je eigen cijfers: tel een week lang de gemiste oproepen op je telefoon en neem het gemiddelde bedrag van je storingsklussen.

Wat heb je nodig?

• Je eigen telefoonnummer, met doorschakelen bij geen gehoor.
• WhatsApp voor je bedrijf. Een bericht dat jouw bedrijf begint, kost een paar cent; die kosten betaal je rechtstreeks aan Meta met een betaalmethode van je eigen bedrijf. Antwoordt de klant, dan zijn de berichten in de 24 uur daarna gratis.
• Je vaste vragen en je openingstijden. Buiten je werktijden krijgt de klant een ander bericht, bijvoorbeeld wanneer je weer bereikbaar bent.
• Een afspraak met jezelf: tussen twee klussen even op je telefoon kijken. De aanvraag staat dan al klaar.

Wat er verder voor installateurs mogelijk is, zie je op de pagina voor installateurs. Wil je eerst weten hoe bereikbaar je nu bent, doe dan de gratis bereikbaarheidscheck.

Wanneer past het niet?

• Je hebt iemand op kantoor die de hele dag de telefoon opneemt. Dan mis je weinig; opvolgen helpt vooral na kantoortijd.
• Je werkt vooral voor vaste zakelijke klanten met een eigen meldnummer of contract.
• Je wilt elke storing zelf persoonlijk aannemen. Dat kan: laat dan alleen een lijst bijhouden van wie je moet terugbellen.