Een chatbot gebruiken? Dit moet je melden volgens de AI-verordening

Steeds meer bedrijven laten een digitale assistent vragen van klanten beantwoorden, via WhatsApp, de chat op de website of zelfs de telefoon. Dat mag, maar de klant moet wel weten dat hij met AI praat. In dit artikel lees je wat de Europese AI-verordening daarover zegt, wat de Nederlandse toezichthouders verwachten en hoe je het in de praktijk goed regelt.

Wat de AI-verordening vraagt

Artikel 50 van de Europese AI-verordening (Verordening (EU) 2024/1689) bevat transparantieregels. Een van de belangrijkste: AI-systemen die rechtstreeks met mensen communiceren, moeten zo zijn gemaakt dat die mensen weten dat ze met een AI-systeem te maken hebben. Die regel geldt sinds 2 augustus 2026. Hij geldt niet als het voor een redelijk geïnformeerde, oplettende persoon al overduidelijk is dat hij met AI praat.

De verordening zegt ook hoe: de informatie moet duidelijk en herkenbaar zijn, en de klant moet hem uiterlijk krijgen bij het eerste contact. Daarnaast moet de melding toegankelijk zijn, dus ook te begrijpen voor iemand met een beperking.

Voor een vakbedrijf dat een WhatsApp-assistent gebruikt, betekent dat in de praktijk dat je klant aan het begin van het gesprek te horen krijgt dat hij met een digitale assistent praat.

Voor wie geldt het?

De verordening legt deze plicht vooral bij de aanbieder: de partij die het AI-systeem maakt of levert. Maar jij zet de assistent in, en de klant ziet jouw bedrijfsnaam. Kies daarom een leverancier die de melding standaard regelt, en kijk zelf na hoe het eerste bericht eruitziet. Reken er niet op dat het "wel duidelijk is": een assistent die vlot en vriendelijk antwoordt, is voor veel mensen niet van een medewerker te onderscheiden.

De regel geldt voor elk AI-systeem dat rechtstreeks met mensen praat, dus niet alleen voor een chat, maar ook voor een assistent die de telefoon opneemt.

Hoe je het goed doet

• Zet het in het eerste bericht, in gewone taal: "Je chat met de digitale assistent van [bedrijf]."
• Neemt een AI de telefoon op, zeg het dan meteen aan het begin van het gesprek.
• Laat de klant weten dat hij ook een mens kan spreken, en hoe.
• Laat de assistent geen beloftes doen buiten jouw informatie.
• Bewaar de gesprekken, zodat je kunt nagaan wat er gezegd is.

Wat de Nederlandse toezichthouders verwachten

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) riepen bedrijven op 2 oktober 2025 samen op om zorgvuldig met chatbots in de klantenservice om te gaan. Hun belangrijkste punten: mensen moeten altijd de mogelijkheid hebben om met een medewerker te spreken, het moet duidelijk zijn wanneer je met een chatbot praat, en een chatbot mag geen onjuiste, ontwijkende of misleidende informatie geven. Een assistent die alles afvangt en de klant nooit bij een mens laat komen, past dus niet bij wat de toezichthouders verwachten.

Wat als je het niet regelt?

De AI-verordening kent boetes voor het niet naleven van de transparantieregels uit artikel 50: tot 15 miljoen euro of 3% van de wereldwijde jaaromzet. Voor het mkb geldt het laagste van die twee bedragen. Belangrijker voor een klein bedrijf is waarschijnlijk het vertrouwen van je klanten: wie achteraf ontdekt dat hij met een computer praatte zonder dat te weten, voelt zich niet serieus genomen.

En de AVG?

Naast de AI-verordening blijft de AVG gelden. Vraag alleen de gegevens die je nodig hebt, vertel in je privacyverklaring dat je een digitale assistent gebruikt, en leg met je leverancier vast hoe gegevens worden verwerkt, bijvoorbeeld in een verwerkersovereenkomst.

Hoe Corvo Apex het regelt

Bij Bereikbaar+ staat in het eerste bericht altijd dat de klant met een digitale assistent (AI) praat, kan een medewerker altijd meekijken en overnemen, gaan lastige vragen naar jou, en zijn alle gesprekken terug te lezen. Meer daarover lees je op Zo werkt onze AI. Dit artikel is een algemene uitleg, geen juridisch advies; laat je bij twijfel adviseren.