Fiets klaar? Zo stuur je een klaar-bericht en krijg je minder telefoontjes

In dit artikel: waarom die vraag zo vaak komt, hoe je hem voor bent met een paar vaste statussen en berichten, wat je afspreekt over ophalen, en een rekenvoorbeeld van wat het je oplevert.

Waarom bellen klanten of hun fiets klaar is?

Klanten bellen niet om je te storen. Ze bellen omdat ze hun fiets nodig hebben en niet weten waar ze aan toe zijn. Vooral bij e-bikes en fatbikes, die vaak dagelijks worden gebruikt, is de onzekerheid groot.

De meeste telefoontjes ontstaan op drie momenten:
- als er bij het brengen geen duidelijke verwachting is gegeven;
- als een onderdeel besteld moet worden en de klant dat niet weet;
- als de fiets klaar is, maar niemand de klant heeft laten weten dat hij kan komen.

Los je die drie op, dan verdwijnt het grootste deel van de vragen.

Mis je zo'n telefoontje omdat je met je handen in een naaf zit, dan belt de klant vaak nog een keer, of hij komt voor niets langs. Hoe je ook een gemiste oproep netjes opvolgt, lees je in gemiste oproep? Binnen een minuut een WhatsApp.

Geef bij het brengen een verwachting

Zeg bij het innemen niet 'we bellen je', maar geef een concrete verwachting: 'je fiets is naar verwachting donderdag na 15:00 klaar'. Leg die verwachting vast bij de reparatie, met het telefoonnummer of e-mailadres en de voorkeur van de klant hoe hij bericht wil krijgen.

Noteer ook direct wat er gedaan wordt en wat het naar verwachting kost. Dat voorkomt verrassingen bij het ophalen, en een tweede telefoontje met de vraag of het goedkoper kan.

Werk met een paar vaste statussen

Met vaste statussen weet iedereen in de werkplaats waar een fiets staat, en kun je de klant op het juiste moment iets laten weten. Bijvoorbeeld:
- ontvangen: de fiets staat in de werkplaats;
- wacht op onderdeel: er is iets besteld, met de verwachte binnenkomst;
- onderdelen binnen: de reparatie kan verder;
- klaar: de klant kan de fiets ophalen;
- opgehaald.

Niet elke status hoeft een bericht op te leveren. Een bericht bij 'wacht op onderdeel' en bij 'klaar' is voor de meeste klanten genoeg.

Het fiets-klaar-bericht: kort en compleet

Een goed klaar-bericht beantwoordt in één keer alle vragen die de klant anders zou bellen. Bijvoorbeeld:

Goed nieuws: je fiets is klaar! Je kunt hem ophalen tot 18:00, morgen vanaf 09:00. Het bedrag is zoals afgesproken. Tot zo!

Tips:
- noem de openingstijden, zodat de klant niet voor een dichte deur staat;
- noem het bedrag, of zeg dat het is zoals afgesproken;
- laat de klant weten of hij vooraf kan betalen met een link, dan gaat het ophalen sneller;
- stuur het bericht via het kanaal dat de klant zelf koos.

Een onderdeel is laat? Laat het zelf weten

Het telefoontje dat je het meest wilt voorkomen, is de klant die boos belt omdat de fiets niet klaar is op de beloofde dag. Laat het daarom zelf weten zodra je weet dat een onderdeel later komt, met een nieuwe verwachting.

Mensen accepteren vertraging veel makkelijker als ze het van jou horen dan als ze het zelf moeten ontdekken. Een kort bericht als 'het onderdeel komt pas vrijdag binnen, we verwachten je fiets maandag klaar' scheelt een telefoontje en een hoop irritatie.

Laat de klant zelf kijken

Nog een stap verder: geef de klant een link waarop hij zelf de status van zijn reparatie ziet, zonder in te loggen. Ontvangen, wacht op onderdeel, klaar. Wie toch wil weten hoe het ervoor staat, kijkt even en hoeft niet te bellen.

Corvo Apex kan dit voor je regelen: de statussen in de werkplaats, het bericht als de fiets klaar is en een volglink voor de klant. Meer over hoe dat werkt in een fietsenwerkplaats staat op software voor fietsenmakers en Corvo Apex voor fietsenmakers. Of je het zo uitgebreid wilt maken, bepaal je zelf; met alleen een goed klaar-bericht win je al veel rust.

Rekenvoorbeeld: wat kost een "is hij al klaar?"-telefoontje?

Een voorbeeld, geen meting bij een klant. Stel dat er in je werkplaats per dag zes keer gebeld wordt met de vraag of een fiets klaar is, en dat elk telefoontje met opzoeken en terugbellen drie minuten kost.

Zes en een half uur per maand is bijna een hele werkdag die je aan reparaties had kunnen besteden. Haal je met een klaar-bericht en een volglink de helft van die telefoontjes weg, dan win je elke maand een halve werkdag terug, zonder dat je harder hoeft te werken.

Welk bericht stuur je via WhatsApp?

Steeds meer klanten lezen WhatsApp sneller dan hun mail. Stuur je het klaar-bericht via WhatsApp, houd het dan kort en zakelijk, en stuur het alleen naar klanten die daar zelf voor kozen. Een digitale assistent kan ook de vragen beantwoorden die daarna nog komen, zoals tot hoe laat je open bent. Hoe dat werkt, lees je bij WhatsApp-automatisering.